CRM Sirius · workspace Foco Vet

Triagem automática do WhatsApp

Substitui no CRM o que o GHL fazia com TRIAGEM, CLIENTES ATIVOS, os cinco "CLIENTE RESPONDEU" e a Distribuição Concierge. Todo contato que chega no número da Foco Vet recebe um menu, escolhe o assunto e cai direto com a pessoa certa, na pipeline certa.

12 automações construídas e desligadas 1 fase nova na Triagem/Reagente 41 cenários testados offline, nas duas ordens de execução Código no ar desde 21/10
A trilha

Do primeiro "oi" até a pessoa certa

1

Contato chega pelo WhatsApp

O card nasce na Triagem/Reagente com a Ludmila como dona, como já acontece hoje. Se a pessoa já tinha card, mas todos encerrados, ganha um card novo de triagem em vez de a mensagem cair no card antigo de "Compra realizada".

2

Recebe o menu e o card vai pra "Aguardando escolha"

Lead e cliente ativo recebem menus diferentes. O card fica na fase nova Aguardando escolha (triagem automática), logo depois de Iniciar Atendimento. A fase é o estado: ninguém precisa mexer em tag.

3

Escolhe o assunto

Vale tocar na opção ou escrever. Quem digita "o aparelho deu defeito" cai em suporte do mesmo jeito. Se a mensagem cita dois assuntos, ganha o de maior prioridade: suporte, reagentes, Morpheux Vet, equipamento, outros.

4

Cai com a pessoa certa

O card muda de pipeline e de dono, a conversa vai pra caixa de entrada de quem recebeu, a pessoa ganha um aviso fixo no CRM e a timeline do card registra o caminho. O contato recebe uma resposta curta que já puxa a próxima informação.

!

Se não escolher

Depois de 2 horas sem escolha, vai um lembrete. Depois de mais 4 horas, o card volta pra Iniciar Atendimento e fica com a Ludmila, como um atendimento comum.

Quem entra

Regras de entrada

Recebe o menu

  • Contato novo: o card nasceu nesta mensagem.
  • Contato que volta só com cards encerrados: ganho, perdido, Ghost lead, Não é Lead, Sem interesse, O.S encerrada, Não Qualificado do Morpheux, pipelines arquivadas. São 28 fases mapeadas.
  • Cliente ativo, identificado pela tag clientes ativos, recebe o menu de cliente.

Não recebe nada automático

  • Quem tem algum card aberto: segue com o dono atual, como hoje.
  • Quem recebeu mensagem digitada pelo time nas últimas 72 horas. É a antiga trava "em atendimento" do GHL, sem precisar de tag.
  • Quem respondeu clicando em botão de disparo. Os fluxos do Morpheux e das campanhas continuam com as automações deles.
  • Quem chega pelo ReVet com "Cheguei pela ReVet": já tem automação própria.
  • Espião: nunca entra em fluxo nenhum.
Quem já está em atendimento

Pedido paralelo: card novo, sem mexer no que já existe

Quem já tem card aberto não recebe menu. A conversa segue com quem está atendendo. Se essa pessoa pedir algo de outra área com uma frase clara, o CRM abre um card novo na área certa. O card que já existia fica onde está, com o mesmo dono, e a conversa continua com quem já atendia.

cliente com proposta aberta no funil do Rommel
Rommel, aproveitando: preciso comprar reagente pro BC-2800 também10:41
Anotei seu pedido de reagentes e já passei pro nosso time de pedidos, que vai falar com você por aqui.automática
card do Rommel continua em "Analisando a Proposta" · card novo "Reagentes" em Iniciar Atendimento, com a Ludmila · a Ludmila recebe o aviso
PediuCard novo vai praNão abre se já existe card aberto em
ReagentesTriagem/Reagente › Iniciar Atendimento, com a LudmilaTriagem/Reagente
Suporte técnicoO.S › Novo lead, com a RosileneO.S Suporte Técnico
Equipamento ou Morpheux VetNovo lead do Rommel ou da Tayná, voltando pra quem já atendeuRommel, Tayná ou disparo do Morpheux

Frases que abrem card paralelo

  • Reagentes: comprar reagente, pedido de reagente, preciso de reagente, repor reagente, acabou o reagente, cotação ou orçamento de reagente.
  • Suporte: suporte técnico, assistência técnica, deu defeito, está com defeito, parou de funcionar, não está ligando, abrir chamado.
  • Equipamento: cotar, comprar ou orçar equipamento, novo equipamento, conhecer o Morpheux, demonstração do Morpheux.

O que não abre card

  • "Quanto custa o reagente desse equipamento?" no meio de uma proposta. É conversa do vendedor.
  • Pedido de equipamento de quem já negocia com o Rommel ou a Tayná.
  • Segundo pedido da mesma área enquanto o primeiro card ainda está aberto.
  • Se o atendente escreveu por último, o card abre, mas a mensagem automática não sai. Quem está atendendo continua no controle da conversa.
Garantias

Por que não dá conflito

Limites que continuam existindo. A conversa do WhatsApp é uma por contato. Com dois cards abertos, a Ludmila abre o card dela e vê o mesmo histórico, mas a conversa fica na caixa "Minhas" de quem já atendia. Também não mova cards à mão para "Aguardando escolha": essa fase é do robô, e o contato passaria a receber as respostas do menu.
O que o contato vê

Os dois menus

Lead

Oi, boa tarde14:02
Olá! Aqui é a Foco Vet, que bom ter você por aqui. Pra te direcionar direto pra pessoa certa do time, me conta: como podemos te ajudar hoje?14:02Escolher
ao tocar em Escolher
Comprar reagentes
Cotar equipamento
Conhecer o Morpheux Vet
Suporte técnico
Outros assuntos

Cliente ativo

Bom dia!09:15
Olá! Que bom falar com você de novo. Vi aqui que você já é cliente Foco Vet. Pra agilizar seu atendimento, me conta: do que você precisa hoje?09:15Escolher
ao tocar em Escolher
Comprar reagentes
Suporte técnico
Cotar equipamento
Outros assuntos
Depois da escolha

Destino de cada opção

Suporte técnico

Vai pra
O.S Suporte Técnico › Novo lead
Responsável
Rosilene
Tag
triagem suporte
Aviso
"Novo chamado de suporte pela triagem"

Também pega quando digitam: suporte, técnico, defeito, manutenção, assistência, conserto, quebrou, parou de funcionar, não liga.

Certo, já abri seu atendimento de suporte técnico e nosso time vai falar com você por aqui. Pra agilizar, me conta qual é o equipamento e o que está acontecendo. Se tiver foto ou vídeo do erro, ajuda bastante.automática

Comprar reagentes

Vai pra
Triagem/Reagente › Iniciar Atendimento
Responsável
Ludmila
Tag
triagem reagentes
Aviso
"Novo pedido de reagentes pela triagem"

Também pega: reagente, insumo, diluente, lisante, controle de qualidade.

Perfeito! Já passei pro nosso time de pedidos, que segue com você por aqui. Se quiser adiantar, me manda os itens e as quantidades que você precisa.automática

Conhecer o Morpheux Vet

Vai pra
Novo lead do Rommel ou da Tayná
Responsável
Quem já atendeu o contato. Sem histórico, quem tem menos leads da triagem.
Tags
triagem morpheux triagem equipamentos
Aviso
"Lead quer conhecer o Morpheux Vet"

Também pega: morpheux, morfeux, morpheus, conhecer.

Que bom! O Morpheux Vet une microscopia real e inteligência artificial pra fazer hemograma, urina e fezes no seu próprio negócio, com laudo em minutos. Já chamei nosso especialista pra te mostrar como ele funciona na prática. Enquanto isso, me conta: hoje esses exames são feitos aí ou vocês terceirizam?automática

Cotar equipamento

Vai pra
Novo lead do Rommel ou da Tayná
Responsável
Mesma regra do Morpheux: volta pra quem já atendeu, senão equilibra.
Tags
triagem equipamento triagem equipamentos
Aviso
"Novo lead de equipamento pela triagem"

Também pega: equipamento, cotar, cotação, orçamento, aparelho, hematologia, bioquímica, analisador.

Ótimo! Já chamei nosso especialista em equipamentos, que segue com você por aqui. Pra adiantar: que tipo de exame você quer fazer no seu negócio? Hematologia, bioquímica ou outro?automática

Outros assuntos

Vai pra
Triagem/Reagente › Iniciar Atendimento
Responsável
Ludmila
Tag
triagem outros
Aviso
"Novo contato pela triagem: outros assuntos"
Combinado! Me conta em poucas palavras o assunto que eu já direciono pra pessoa certa do time.automática

Não escolheu

Em 2 horas
Lembrete, se o card ainda estiver em Aguardando escolha
Em 6 horas
Card volta pra Iniciar Atendimento, com a Ludmila

Se alguém do time responder à mão no meio do caminho, o lembrete não sai.

Ainda estou por aqui! É só tocar em *Escolher* na mensagem acima e marcar o assunto. Se preferir, escreve em poucas palavras o que você precisa.automática
GHL x CRM

O que mudou em relação ao GHL

No GHLNo CRM
Tag em_atendimento como trava universal, removida por timer de 3 diasO robô não fala com quem recebeu mensagem do time nas últimas 72h. Nenhuma tag pra manter.
Atendente adicionava atendimento_manual antes de escreverNão existe mais. Escrever à mão já pausa as automações daquele contato.
Tag em negociação desligava as automaçõesO card em fase de negociação é um card aberto, então a triagem não entra.
Loop "retomar atendimento" com a mensagem "só um instante"Saiu. A conversa já tem dono e chega direto na caixa de entrada dele.
5 workflows "CLIENTE RESPONDEU" por palavra solta, que disparavam em paralelo5 regras com prioridade fixa, que só agem em quem está aguardando escolha. Uma mensagem leva a um destino só.
Distribuição Concierge criava oportunidade duplicadaO card muda de pipeline, sem cópia. Cliente volta pro vendedor que já atendeu.
No CRM

As 12 automações

Todas em Automações, com o nome começando por "Triagem WhatsApp", desligadas. Os passos aparecem na ordem em que o motor executa.

1º contato (lead) → menu desligada
  1. Mensagem recebida
  2. Card nasceu nesta mensagem
  3. Contato não tem a tag clientes ativos
  4. Não veio de botão de disparo
  5. Não contém cheguei pela revet
  6. Sem mensagem do time nas últimas 72h
  7. Move pra Aguardando escolha
  8. Envia o menu de lead
  9. Registra na timeline
  10. Espera 2h › se ainda aguardando, envia o lembrete
  11. Espera 4h › se ainda aguardando, volta pra Iniciar Atendimento e registra
Voltou com card encerrado (lead) → menu desligada
  1. Mensagem recebida
  2. Só tem cards encerrados 28 fases + ganho/perdido + pipelines arquivadas
  3. Mesmas travas do 1º contato
  4. Abre card novo em Aguardando escolha, com a Ludmila
  5. Envia o menu de lead, registra, lembrete em 2h e volta em 6h
1º contato (cliente ativo) → menu desligada
  1. Igual ao 1º contato de lead, com a condição "tem a tag clientes ativos" e o menu de cliente
Voltou com card encerrado (cliente ativo) → menu desligada
  1. Igual ao de lead voltando, com a tag clientes ativos e o menu de cliente
Escolheu suporte técnico → O.S (Rosilene) desligada
  1. Mensagem recebida
  2. Card em Aguardando escolha, e não é a mensagem que abriu o card
  3. Contém palavra de suporte
  4. Atribui à Rosilene, move pra O.S › Novo lead, tag, resposta, aviso e registro
Escolheu reagentes → Ludmila desligada
  1. Card em Aguardando escolha · contém palavra de reagente · não contém palavra de suporte
  2. Move pra Iniciar Atendimento, tag, resposta, aviso e registro
Escolheu Morpheux Vet → Rommel/Tayná desligada
  1. Card em Aguardando escolha · contém palavra do Morpheux · sem palavras de suporte ou reagente
  2. Distribui entre Rommel e Tayná, preferindo quem já atendeu, e leva pro Novo lead dessa pessoa
  3. Tags, resposta, aviso pro vendedor e registro com o nome dele
Escolheu cotar equipamento → Rommel/Tayná desligada
  1. Card em Aguardando escolha · contém palavra de equipamento · sem palavras de suporte, reagente ou Morpheux
  2. Mesma distribuição do Morpheux, com a resposta de equipamento
Escolheu outros assuntos → Ludmila desligada
  1. Card em Aguardando escolha · contém "outros assuntos" · sem palavra de nenhum outro assunto
  2. Move pra Iniciar Atendimento, tag, resposta, aviso e registro
Já em atendimento pediu reagentes → card novo na Triagem desligada
  1. Mensagem recebida
  2. Card já existia · não está em Aguardando escolha · tem card aberto
  3. Frase explícita de reagente · sem frase de suporte
  4. Sem card aberto na Triagem/Reagente
  5. Abre card "Reagentes" em Iniciar Atendimento, com a Ludmila, sem trocar o dono da conversa
  6. Tag pedido paralelo reagentes, resposta (só se o atendente não escreveu por último), aviso e registro
Já em atendimento pediu suporte → card novo na O.S desligada
  1. Mesmas travas · frase explícita de suporte · sem card aberto na O.S
  2. Abre card "Suporte" na O.S › Novo lead, atribui à Rosilene, mantém o dono da conversa, tag, resposta, aviso e registro
Já em atendimento pediu equipamento → card novo com Rommel/Tayná desligada
  1. Mesmas travas · frase explícita de equipamento · sem frase de suporte ou reagente
  2. Sem card aberto no Rommel, na Tayná ou no disparo do Morpheux
  3. Abre card "Equipamento", distribui pra quem já atendeu (senão equilibra), mantém o dono da conversa, tags, resposta, aviso e registro
Para ligar

O que falta antes de ativar

Código no ar desde 21/10. O PR #499 foi mergeado e o CRM subiu pela main, com a produção conferida. As 12 automações seguem desligadas. Ligue pelo script, nunca uma a uma pelo CRM, pra não ficar uma parte da trilha ligada sem a outra.
  1. Teste fora do horário comercial, só no número do Chardson. O modo teste liga as 12 com uma trava a mais, "contato tem a tag teste triagem", e marca só o contato do Chardson. O resto da base não recebe nada.
    node produtos/crm-sirius/scripts/seed-focovet-triagem.mjs --aplicar --teste
    Roteiro: o card atual do Chardson está em Não é Lead, então o primeiro "oi" testa quem volta com card encerrado. Depois, testar cada opção do menu e, com um card aberto no Rommel, mandar "preciso de reagente" pra conferir o pedido paralelo. No fim, limpar os cards e avisos de teste.
  2. Ligar pra todo mundo. Rodar sem --teste tira a trava das 12 de uma vez.
    node produtos/crm-sirius/scripts/seed-focovet-triagem.mjs --aplicar --ligar
    Para desligar tudo de volta, use --desligar no lugar de --ligar.
  3. Avisar o time da Foco Vet no grupo, principalmente a Rosilene, que passa a receber chamados de suporte pelo CRM, e a Ludmila, que ganha a fase "Aguardando escolha".